Come gestire una community online:
le 4 fasi per iniziare

Le conversazioni alimentano il business. È necessario essere presenti nel web per intercettare gli interessi degli utenti e creare interazioni ed engagement. 

Per fare tutto questo abbiamo bisogno della figura del community manager che si occuperà della gestione della comunità online rispondendo in maniera opportuna ai commenti degli utenti e creando contenuti attorno ai quali creare buzz.

Per fare questo il community manager intercetta le conversazioni che gli utenti fanno nel web riguardanti il prodotto/servizio dell’azienda, crea interazioni ed engagement, monitora gli utenti; aumenta il traffico; si prende cura del cliente fornendo un servizio di customer care e rispondendo rapidamente alle domande che gli vengono poste.

Ma facciamo un passo indietro, cosa vuol dire community? La community indica un gruppo di persone, che si ritrovano in un luogo ed interagiscono tra di loro, sono accumunate dagli stessi scopi, interessi ed obiettivi. Questa comunione di interessi è l’elemento chiave che unisce gli utenti.

Il termine comunità prima faceva riferimento ad un’area geografica. Ora questo termine è inteso anche con diverse sfumature: comunità di luogo (comunità locali), comunità di interesse (legata dagli stessi interessi), comunità di supporto (supportano l’azienda e i suoi prodotti/servizi); comunità nella pratica (individui che svolgono la stessa professione).

Quando parliamo di comunità nel web possiamo utilizzare anche il termine social community. Gli elementi principali di una social community sono:

•  La strategia che deve essere pensata per raggiungere obiettivi precisi
•  Gli interessi, il collante che lega gli utenti
•  I luoghi, i canali di comunicazione nei quali si sviluppa la conversazione (social, forum, blog)
•  Il pubblico, le persone che animano la community. 

Per costruire una community e creare interazioni è essenziale tenere presenti gli elementi sopra citati ma è anche importante:

• L’ascolto con il quale possiamo intercettare gli interessi del nostro gruppo di utenti, percepire anche quello che non viene detto e anticipare quello di cui hanno bisogno.
• Non censurare, bisogna dare libertà di espressione all’utente senza porre limitazioni, anche quando il pubblico non ha un’opinione positiva del proprio brand.
• Rispondere con garbo e gentilezza anche quando l’utente non è né garbato, né gentile; in questi casi la moderazione è fondamentale.
• Stimolare gli utenti alla conversazione, alimentare il dialogo, far sentire l’utente parte di una comunità affiatata.
• Accettare di aver sbagliato e chiedere scusa. A volte può capitare di commettere errori ma è solo scusandosi che si può rimediare e migliorare la propria immagine.

Alcuni accorgimenti permettono di evitare situazioni ingestibili, come ad esempio ricordarsi di non usare abbreviazioni, non utilizzare mai lo stampatello, impiegare lo stesso registro linguistico dei tuoi interlocutori, settare la pagina con il filtro volgarità così da bloccare le parolacce. Vanno oscurati gli insulti o i toni aggressivi mentre i commenti fini a sé stessi possono rimanere visibili nella pagina, se invece si tratta di una critica attenta prima di rispondere è consigliato informarsi.

Il lavoro di gestione della comunità online non è sicuramente facile, sono fondamentali alcune skills come l’empatia, la rapidità nella risoluzione dei problemi, la propensione all’ascolto e al dialogo. 

L’interazione giornaliera dà modo al community manager di avere feedback quotidiani sul proprio operato e di confrontarsi con gli utenti. Per mettersi nei loro panni sarà utile ricordarsi di non essere solo un gestore ma anche un utente.

Risulta evidente che il mondo del web marketing e della comunicazione è in continuo aggiornamento, e necessita di professionisti opportunamente formati e in grado di gestire il  pubblico online con competenza e dedizione.

In Holly Agency gestiamo questo ruolo per vari clienti; per saperne di più compila il form e sarai ricontattato a breve per un consulto gratuito.